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【我在基层做信访】突出“三个到位” 提升接待水平——由一次来访接待工作引发的初步思考
发布时间:2018-01-08  稿件来源:  字体调整:【 】  浏览次数:

   今年7月初的一个上午,我正在办公室思考近期工作,突然“咣当”一声,门被推开,进来一位年老妇女,定睛一看,是我在乡镇任职时的陈姓上访老户。我还清楚记得,那时很多干部说她胡搅蛮缠,大事小事不断,有事无事生非,都怕见到她。我在乡镇的几年里,协调帮助她解决了一些困难,与她建立了一点感情基础。调任县信访局以后,她来过几次,每次还是点名要我接待。

   “今天中午,我就在你局长这里不走了。”她一进门就气呼呼地说。我连忙站了起来,一边帮助她拿下肩膀上的东西,一边安慰她:“别急,有事坐下来慢慢说。”她刚一落座,我就给她递上热水。经过寒暄,她的情绪有了好转,这才对我有了笑脸。看到她情绪有了舒缓,我便问她有什么事。“事情太多了,你必须帮我处理。”她又硬梆梆地说。通过交谈得知,其实她也没有什么具体诉求,就是最近家庭的经济压力非常大,儿子做灯具生意总是亏本,这两年亏了20多万,每次都是她拿出钱贴补了儿子。由于她对儿子一味地顺从,结果使家庭背上沉重的经济负担,虽然她夫妻俩种植大棚蔬菜每年有10多万元的收入,但还是入不敷出。摸清这个情况后,我首先肯定她母爱的伟大,同时也讲清楚溺爱的危害,我还特别提醒,她的儿子比较憨厚,文化水平又不高,不适宜独当一面做生意,可让他找到一份适合自己的工作。我建议,按照她儿子比较实诚的特点,到企业找一份具体的工作是一个很好的选择。经过这么一点点的开导,她满脸的乌云散去了,说:“张局长经你这么一说,我的心情好多了,现在我就回家,按你说的去办。”说完,拿起背包就匆匆地走了……

   望着老陈远去的背影,我不禁陷入了沉思:信访是送上门来的群众工作,面对送上门来的群众,这个工作究竟该怎么做?怎么做才更有效果?这是每一位信访干部都应深刻思考的重要课题。

   一、尊重关心到位,带着感情接待来访群众。信访群众大多来自基层,文化水平相对较低,在语言、动作乃至待人接物上都难免打上“基层的烙印”,甚至出现言语不中听、举止不顺眼的情况,就像我接待的老陈,如果带着“她是上访老户”的偏见,就会在情感上产生距离,进而影响信访接待的效果。因此,必须把尊重与关心贯穿于来访接待全过程,真心提供服务,真情关心尊重,才能把接待工作做到信访人的心坎上。首先,在来访接待之前,要道一声“你好”,说一句“请坐”,递上一杯热水,通过热心的服务,努力消除信访人的“生疏感”,为顺利洽谈创造良好的条件。其次,要努力为信访人排忧解难,在积极服务中升华感情。这个老陈为什么与我有感情,而对其他人缺少感情?原因还是当初我对她在大棚蔬菜种植过程中提供的通水、通电、铺路以及销售等服务,赢得了她的信任。当然,在接待过程中,适时进行交流,控制好情绪,注意换位思考,也是让信访人切实感受到了尊重与关心不可缺少的重要内容。

   二、政策解释到位,带着责任做好宣传工作。由于大部分信访人都是普通群众,他们反映的问题往往很庞杂。因此,接访干部必须要带着责任,积极主动做好政策解释工作,具体要讲清楚三个问题:法定途径要告知清楚。接访干部对于群众反映的问题,应该把“怎么办”、“找谁办”告知清楚,不能支支吾吾,说不清、道不明,让信访人产生疑惑。信访要求要讲解清楚。信访人必须依法逐级走访,必须理性表达诉求,否则,就不受法律的保护。这些信访要求,必须对来访人讲解清楚,让信访人依法依规走访。相关政策要宣传清楚。对于群众反映问题的真伪,接访干部很难一下子弄清楚。但是,对于所反映事项的相关政策是什么,必须说清楚、讲到位,决不能只说好话甚至是官话、套话。比如,近年来,我们县城区规划区内不少群众去住建部门申请建房,未得到批准后就上访,在接待中我们如实告知城区民房建设的相关政策,虽然有时得不到个别信访人的理解,但是宣传了政策,对整体工作推进却大有裨益。

  三、思想疏导到位,带着办法理顺群众情绪。从总体上看,有的信访人有明确诉求,有的仅是张家长李家短,还有的就是心理上憋着一口闷气。对此,信访干部要带着办法,做好送上门来的群众工作。加强对来访人的心理疏导,理顺来访人的情绪,能收到“四两拨千斤”的效果。首先,接访干部要强化业务学习,把握群众工作的基本规律,善用群众语言进行交流,努力让群众乐意听、听得懂。其次,通过购买社会服务的方式,让律师和心理咨询师等参与接访服务,提升来访接待整体效果。第三,有针对性地组织律师、心理医生,当事人的亲友、乡邻,以及威望高的老干部、老党员,信访人的老领导、老同事参与,以事析理,明辨是非,合力做好信访人思想转化工作。

    (来源:灌云县信访局局长  张乃鸿)

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