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【我在基层做信访】信访接待,从“心”开始
发布时间:2017-12-19  稿件来源:  字体调整:【 】  浏览次数:

   20161223,我第一次走进栖霞区信访接待大厅,看到几个来访群众在窗口填表格、反映情况,还有一个老大爷情绪激动在拍桌子。这一切,对于刚从部队转业到信访局工作的我来说,非常非常陌生,我甚至还有点不知所措。转眼,我到局里已经快一年。这一年的时间,我每天工作在接访一线,每天都在接待来访群众,处理信访矛盾。一年来,我明白信访工作是党和政府联系人民群众的桥梁纽带、倾听群众呼声的窗口、体察民生疾苦的重要途径,而接待来访群众则是信访工作的基础和重要环节。“一句话说的让人跳、一句话说的让人笑”,接待好来访群众,是第一步也是最关键的一步。一年的接访工作时间虽然很短,但是我感触颇深,感悟颇多:做好信访接待工作,一定要从“心”开始。

   一、初次见面要热心

   人无难处不上访。大多数群众是遇到了依靠自身力量不能解决的困难,才来上访寻求信访部门帮助解决的。

初次来上访的群众,认为自己的利益受到了损害,可能会带着怨气和愤怒的情绪。作为接访工作人员不要受对方情绪影响,要把上访人当自己的亲人,把上访人反映的事当自己的事,热心接待、以礼相待、平等对待,做到“一张笑脸相迎、一声问候暖心、一杯清茶解渴、一把椅子请坐”。对体弱多病,行动不便的来访者,主动搀扶或护送,多给予一些爱心关注,为信访群众贴心服务。通过细致入微、热情体贴的接待,拉进与上访人的距离,营造温馨愉快的谈话氛围,缓解信访人激动情绪,为心平气和、拉家常式交流沟通创造条件。20178月的一天中午,天气炎热,这时,十几个农民工带着一身的热气来到接待大厅,情绪异常激动,个别农民工甚至有中暑迹象。我连忙招呼他们坐下,及时给每个人倒水,并从应急药箱里拿来防暑药品给身体不舒服的农民工,我告诉他们不要着急,有事慢慢说,有困难政府一定会帮助解决的。经交谈得知是包工头因资金链断裂导致拖欠工资后,我迅速打电话给区清欠办和街道等单位,让其派人来与农民工现场协调解决问题。经过半天的努力,包工头承诺第二天结清拖欠工资,农民工们带着满意的微笑离开了信访大厅。

   二、倾听诉求要耐心

   一个有耐心倾听并善于鼓励人倾诉的接访工作人员,更容易得到信访人的好感和信任。因此,耐心倾听不仅是 尊重信访人的表现,也是接访工作人员必备的基本素质。

   我认为要倾听群众诉求,必须要做到:一是不规定谈话时间。不管信访人的情绪如何激动、言语如何过激,作为接访工作人员,都要有平和、理智的心态,用充足的时间倾听信访人谈话。这样可以更好地弄清事情的来龙去脉,而且满足了信访人一吐为快的欲望,对宣泄各种不良情绪也起到缓解作用。二是不打断对方的谈话。每个人的文化程度及人生经历不同,性格脾气也有一定的差异,对同一事物或问题的理解、看法也就有所不同。因此,信访人在倾诉信访诉求时,所表达的观点可能有失偏颇,甚至偏激。在这种情况下,接访工作人员要能够沉住气,不打断对方的谈话,耐心倾听信访人将诉求表达完整。三是不急于做出判断。在倾听谈话时,有些接访工作人员不等信访人说几句,就粗暴中断谈话直接表示,已明白对方诉求,实际上可能没完全了解对方真正的意图。因此,倾听时不要过早做出判断、定下结论,要保持足够的耐心,这样有利于全面准确把握信访人诉求,有利于有针对性的做好解答工作。今年五一节之后,信访人马某怒气冲冲的来到区信访接待大厅,大声地抱怨:“政府忽悠老百姓,你们信访局管不管?你们不管,我就到省里、上北京去反映!”我对他说:“请坐下来慢慢说,只要是合理合法的诉求,我们肯定会帮你解决。”原来他反映的是3年前拆迁补偿不到位的问题,要求按照两户拆迁安置。在初步了解情况后,我没有认为此事可以走司法程序解决而中断谈话,一推了之,而是继续耐心听了他提出补偿要求的理由,感到诉求有合理成分。向局领导报告后,局领导高度重视此信访事项,会同区拆迁办、区住建局等多次会办研究,妥善化解了马某的信访事项。

   三、处理问题要真心

   情到深处心自诚、情到浓处心自真。只有心里装着群众、心里想到群众,真诚倾听群众呼声、真心关心群众疾苦,才能认真、及时、高效地处理每一件信访事项。

   在接访过程中,面对不同的人、不同的诉求,要认真分析研究,灵活采取不同的解决策略,做到因人因事而异,绝不能用同一种方法解决所有问题。一是解决合理合法诉求要快起来。有权处理信访事项的职能部门,依据政策法规,第一时间尽快把群众的合理合法诉求解决好,把初访问题解决在群众家门口和属地,切实维护群众的合法权益。二是帮扶生活困难群众要暖起来。对于因各种原因导致信访群众生活困难的,要综合运用各种救助制度,想尽一切办法切实解决群众的实际困难,使困难群众的心暖起来。信访人项某,离异独自带着7岁的儿子,没有工作,居无定所,生活困难,来上访寻求帮助。在了解他的基本情况后,我及时和街道、民政部门对接,研究解决方案,认为其符合办理低保和申请公租房的条件,应该尽快给予办理。一个月之后,相关部门按照政策将其纳入低保体系。解决了生活问题的项某再次来到信访大厅,拉着我们的手,留下了感激的热泪。三是教育无理诉求上访道理要讲起来。对无理诉求上访的,要把政策法规掰开揉碎讲清楚、说明白,要讲透法理、讲清事理、讲通情理,明确“符合政策马上就办,突破政策谁也不能办”的原则,解开其思想症结,取得信访群众的理解和支持。努力做到以法为据、以理服人、以情感人,实现定分止争。四是处理信访活动中违法行为要硬起来。缠访闹访严重影响了正常社会秩序,形成“信闹不信法”的不良风气,直接危害了和谐社会的构建。对于屡次无理取闹、缠访闹访、扰乱社会秩序、出现违法行为的,要果断出手,依法处置,坚决捍卫法律尊严,有力维护社会和谐稳定。

   习近平同志指出,要综合施策,下大气力处理好信访突出问题,把群众合理合法的利益诉求解决好。作为信访工作人员,虽然工作压力大、责任重,但我会继续用热心、耐心、真心,接待好每一位来访群众,当好是维护社会稳定的基石。

    (来源:南京市栖霞区信访局 杨华)

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